小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升行動優(yōu)良案例

　　目 錄

　　★ 化工行業(yè) ★

　　案例1：江門市優(yōu)巨新材料有限公司-依托質(zhì)量管理體系，走創(chuàng)新發(fā)展之路

　　★ 金屬行業(yè) ★

　　案例2：祁縣茂祥機械配件廠-規(guī)范過程管理，促進質(zhì)量提升

　　案例3：天津盛京金屬制品有限公司加強“鍍鈦”外包管理，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量

　　★ 機械行業(yè) ★

　　案例4：晉中開發(fā)區(qū)鋒特行機械制造有限公司“知識管理”過程的質(zhì)量管理提升

　　案例5：山西磊鑫機械制造有限公司-加強過程檢驗，提高產(chǎn)品合格率

　　案例6：天津中核永泰科技有限公司-一絲不茍嚴把“焊接”過程質(zhì)量關(guān)

　　★ 光電設(shè)備行業(yè) ★

　　案例7：福建省世波光電有限公司-光學玻璃面板制程劃傷不良率改善，提高終檢良率

　　案例8：福建國冠新能源科技有限公司-加強重要過程管控，保質(zhì)增效

　　案例9：某電力設(shè)備有限公司-運用過程方法，完善質(zhì)量管理，實現(xiàn)產(chǎn)品交付期的改善

　　案例10：江蘇眾眾電熱科技有限公司-打造過程管控硬實力，贏得高端客戶信任

　　★ 信息技術(shù)行業(yè) ★

　　案例11：廣州天健軟件有限公司-采購管理過程質(zhì)量管理提升

　　★ 化工行業(yè) ★

　　案例1：江門市優(yōu)巨新材料有限公司-依托質(zhì)量管理體系，走創(chuàng)新發(fā)展之路

　　一、 企業(yè)簡介

　　江門市優(yōu)巨新材料有限公司(以下簡稱江門優(yōu)巨)成立于2012年，位于江門市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，建筑面積約5000平方米，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、應用及銷售一體化服務(wù)的全球供應商。企業(yè)現(xiàn)有員工45人。其中博士生3人、碩士5人，本科生15人，主要從事高分子材料聚亞苯基砜(PPSU)樹脂、聚醚砜(PES)、聚砜(PSU)樹脂的生產(chǎn)，是目前為止中國唯一一家可同時生產(chǎn)這三種高分子材料的高新技術(shù)企業(yè)。企業(yè)完全依靠具有自主知識產(chǎn)權(quán)的工藝技術(shù)開發(fā)，建成年產(chǎn) 6000 噸聚芳醚砜 PARYLS 系列產(chǎn)品的工業(yè)化生產(chǎn)線并成功投產(chǎn)，打破了該項技術(shù)及產(chǎn)品的長期國際壟斷，成為名副其實的聚芳醚砜系列產(chǎn)品全球第三大供應商。

　　為了提高企業(yè)的管理水平，江門市優(yōu)巨新材料有限公司自2014年開始建立并運行 ISO 9001 質(zhì)量管理體系，并于2017年完成 ISO 9001 體系換版工作，通過質(zhì)量管理體系的建立，企業(yè)切實感受到質(zhì)量管理體系的有效運行是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的有效途徑，并期望通過不斷完善已建立的質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理水平的不斷提升。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　江門優(yōu)巨成立至今，通過質(zhì)量管理體系的有效運行，一步步從創(chuàng)業(yè)逐漸走向產(chǎn)業(yè)化，發(fā)展邁上一個又一個新臺階。對于長遠發(fā)展，企業(yè)致力在國家新材料生產(chǎn)應用技術(shù)領(lǐng)域當標桿做示范，將“優(yōu)巨”打造為民族領(lǐng)軍品牌。為實現(xiàn)這個目標，企業(yè)需要借鑒國內(nèi)外在質(zhì)量管理領(lǐng)域的先進理念，提升對標準的正確認識和深入理解，將質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法與企業(yè)業(yè)務(wù)管理相融合。2019年7月，國家認監(jiān)委開展的 “小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動”為企業(yè)提供了一次整體提升質(zhì)量管理水平的時機。企業(yè)期望通過此次行動，在人員質(zhì)量意識提升、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程管理精細化等方面進一步強化，以實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定以及顧客滿意程度的持續(xù)提升，助力實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 做好頂層策劃，構(gòu)建質(zhì)量提升整體方案

　　為做好質(zhì)量提升工作，江門優(yōu)巨成立了質(zhì)量管理體系提升工作專項小組，明確各級人員及其職責。通過對各部門職責權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點、質(zhì)量分析報告或經(jīng)濟運行報告進行系統(tǒng)梳理，全面剖析目前質(zhì)量管理體系運行情況，查找企業(yè)亟待解決的問題。系統(tǒng)梳理后針對發(fā)現(xiàn)問題建立了小微企業(yè)質(zhì)量管理體系提升方案，為后續(xù)工作開展建立良好開端。

　　2. 全員積極參與，樹立“主人翁”意識

　　為了有效和高效的管理組織，企業(yè)自建立質(zhì)量管理體系以來，一直推行員工積極參與其中，發(fā)揮“主人翁”責任感，在體系管理中履行好自己的職責。但僅僅機械地學標準，員工積極性不高，也不能與自身工作相融合。在本次提升行動中，企業(yè)體系管理者代表及質(zhì)量代表專程從江門飛往天津市武清區(qū)，參加國家認監(jiān)委組織的小微企業(yè)質(zhì)量管理提升培訓班，系統(tǒng)學習了化工小微企業(yè)提升指南文件，理解了質(zhì)量標準的深層次內(nèi)涵，對整體小微質(zhì)量提升工作形成了清晰的思路?；氐狡髽I(yè)后立即組織分崗位、分層次對企業(yè)相關(guān)人員進行了 ISO 19001 標準培訓，與大家一起探討學習《化工企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》要求，將質(zhì)量管理體系標準簡單化、通俗化，使得企業(yè)各層級人員對質(zhì)量管理體系標準在企業(yè)具體工作中的應用有了進一步的理解。

　　3. 深入分析內(nèi)外部環(huán)境的影響因素，不斷調(diào)整市場戰(zhàn)略

　　目前，企業(yè)的現(xiàn)有產(chǎn)品在價格和市場方面具有較大優(yōu)勢，但企業(yè)仍然依據(jù)質(zhì)量管理體系要求進行了市場調(diào)研，在充分了解顧客需求后，充分認識到特殊功能化產(chǎn)品開發(fā)的市場空間更大。過去企業(yè)對此類產(chǎn)品開發(fā)僅停留在想法階段，未能明確具體的開發(fā)計劃和制定系統(tǒng)的創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃。在質(zhì)量提升行動中，企業(yè)通過運用質(zhì)量管理體系的方法，深入分析內(nèi)外部環(huán)境的影響因素，考慮如何保持在行業(yè)地位優(yōu)勢，建立了三年創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，即2021-2023年立足于市場真實需求，在現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)化基礎(chǔ)上升級優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品的性能等級，將實現(xiàn)更符合各領(lǐng)域市場需求的高性能聚芳醚砜產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，立足國內(nèi)市場，積極開拓海外傳統(tǒng)市場，并明確以下具體措施：

　　- 增加研發(fā)投入占比，進一步優(yōu)化產(chǎn)品性能和等級;

　　- 從依托產(chǎn)品價格優(yōu)勢為盈利來源，向以服務(wù)增值作為盈利增長點的方向轉(zhuǎn)變，為客戶提供“定制化”產(chǎn)品服務(wù)，以培養(yǎng)忠實客戶;

　　- 轉(zhuǎn)變銷售模式，采用大客戶直銷和渠道商相結(jié)合、傳統(tǒng)銷售和專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合的商業(yè)模式。

　　4. 嚴格管控，確保關(guān)鍵過程策劃和實施執(zhí)行到位

　　企業(yè)主營產(chǎn)品PSUPESUPPSU為廣東省高新技術(shù)產(chǎn)品，企業(yè)完全依靠團隊自主研發(fā)、原創(chuàng)性工業(yè)設(shè)計、先進的生產(chǎn)工藝，建成了亞洲首家聚芳醚砜樹脂生產(chǎn)線，與此同時形成獨立自主知識產(chǎn)權(quán)23件。

　　為確保產(chǎn)品質(zhì)量指標達到國際先進水平，企業(yè)依據(jù)識別、確定的產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)流程及工序要求，確定關(guān)鍵過程是：PSU、PPSU、PES聚合反應過程。在本次提升行動中，企業(yè)依據(jù)《化工企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》方法，從加強配方管理和工藝過程質(zhì)量管理控制等方面入手，經(jīng)系統(tǒng)梳理發(fā)現(xiàn)工藝文件、研發(fā)和生產(chǎn)過程控制等20余項問題，其中涉及關(guān)鍵工藝過程管理的問題為9項，如生產(chǎn)部造粒工段三區(qū)和五區(qū)的部分實際控制值不符合工藝指標要求;未對生產(chǎn)過程中的設(shè)備、人員及安全等風險進行有效的識別;工序檢驗記錄不便于后續(xù)質(zhì)量追溯;對關(guān)鍵造粒工序的關(guān)鍵指標揮發(fā)份和熔融指數(shù)的檢驗頻次規(guī)定不清楚，導致檢驗隨意，不利于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題等。

　　企業(yè)結(jié)合以往質(zhì)量目標實現(xiàn)情況及標準要求，及時修訂了生產(chǎn)設(shè)備管理程序、配方管理制度2個關(guān)鍵文件，強化了過程控制，同時對相關(guān)記錄進行了整理。對于關(guān)鍵工藝過程控制，進一步優(yōu)化了《各崗位操作規(guī)程》，對各關(guān)鍵崗位任務(wù)、生產(chǎn)原理、工藝流程、操作要點、工藝參數(shù)、異常情況處理等方面進行了詳細規(guī)定。以PPSU關(guān)鍵工序過程為例，針對PPSU(F1350奶瓶料)出現(xiàn)晶點的問題對工藝過程進行改進：①增加溶料釜和過濾泵;②聚合溫度245℃降至240℃，聚合時間不變。通過改進取得良好效果：①增加一臺溶料釜后縮短了生產(chǎn)時間、加快了生產(chǎn)進度;②增加過濾器過濾了原料中的雜質(zhì)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量;③聚合的溫度更改，改善了產(chǎn)品的質(zhì)量，也降低了電的消耗。

　　企業(yè)依據(jù)《工程變更控制程序》(UJU-QP-21)對工程變更進行控制，雖然對產(chǎn)品和服務(wù)過程的變更進行了明確規(guī)定，但是缺少工藝變更后的對產(chǎn)品的質(zhì)量進行風險評價的內(nèi)容，不利于最終產(chǎn)品質(zhì)量的有效控制。企業(yè)對此進行了積極整改。同時，又進一步強化關(guān)鍵生產(chǎn)過程產(chǎn)品的檢驗管理，強化了對最終產(chǎn)品質(zhì)量有影響的關(guān)鍵PSU、PPSU、PES聚合反應過程(含設(shè)備)工藝參數(shù)的監(jiān)視要求，實現(xiàn)了生產(chǎn)過程的全面受控，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定且持續(xù)滿足要求。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　“別人是做產(chǎn)品，優(yōu)巨是做民族品牌?！苯T優(yōu)巨始終有著這樣的目標定位。正是這種信念，激勵著優(yōu)巨在行業(yè)里不斷創(chuàng)新發(fā)展。企業(yè)的產(chǎn)品要走出國門，走向世界，質(zhì)量管理體系起到了非常重要的作用，也是通往國際市場的通行證。

　　通過近幾年的質(zhì)量管理體系運行及質(zhì)量提升行動，企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到顯著改進，通過人員意識的提升，使每名員工敬崗愛業(yè)，全員積極參與質(zhì)量管理;通過加強配方管理，按照標準對產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的要求進行配方和工藝的創(chuàng)新，如不同的生產(chǎn)階段采用不同濃度的高固含量生產(chǎn)工藝、采用高沸點的芳香烴分水劑，可溶于水的高沸點環(huán)丁砜為溶劑，顯著提高生產(chǎn)效率和節(jié)省生產(chǎn)成本，比現(xiàn)有技術(shù)更高效和環(huán)保，具有國際先進性。

　　通過關(guān)鍵生產(chǎn)過程的精細化管理，使企業(yè)的生產(chǎn)管理程序更加規(guī)范，生產(chǎn)中嚴格按生產(chǎn)計劃、工藝要求進行生產(chǎn)，在2019年度第三季度，產(chǎn)品質(zhì)量合格率為99.86%，雖然完成了當季指標，但是企業(yè)還是對產(chǎn)品質(zhì)量問題高度重視，力爭達到100%，因此對于不合格問題及時予以解決，在第四季度及2020年第一季度，產(chǎn)品質(zhì)量合格率為100%，使產(chǎn)品品質(zhì)達到國際先進水平。

　　產(chǎn)品好，就能獲得用戶良好口碑，同時社會也會給予更大的回報。企業(yè)通過開發(fā)產(chǎn)品及工藝專利技術(shù)，打造特色品牌，提升了市場競爭能力，企業(yè)經(jīng)濟效益也不斷提高，2019年實現(xiàn)銷售收入1.2億，比2018年增長50%。企業(yè)的創(chuàng)新成果也深受認同，2020年4月16日召開的江門市科技創(chuàng)新大會中，企業(yè)項目《特種工程塑料聚醚砜(PES)工業(yè)化開發(fā)》榮獲“廣東省2019年度科技進步獎二等獎”。

　　五、 啟示

　　對于小微企業(yè)，如何在市場變化日益復雜、產(chǎn)品更新迭代較快的環(huán)境下，更加快速的發(fā)展，江門優(yōu)巨新材料有限公司案例給了很好的啟示：基于組織產(chǎn)品特色，應用質(zhì)量管理體系的思維和方法，著眼于產(chǎn)品配方創(chuàng)新研發(fā)，打造了特種樹脂產(chǎn)品特色品牌;借助質(zhì)量管理體系工具不斷加深關(guān)鍵工藝過程的規(guī)范管理，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量達到國際先進水平。

　　案例編寫：北京三星九千認證中心

　　★ 金屬行業(yè) ★

　　案例2：祁縣茂祥機械配件廠-規(guī)范過程管理，促進質(zhì)量提升

　　一、 企業(yè)簡介

　　祁縣茂祥機械配件廠位于山西省晉中市祁縣西六支鄉(xiāng)南社村，成立于2004年，從事精密金屬鑄件的生產(chǎn)經(jīng)營。主要產(chǎn)品：汽車剎車鼓;2019年產(chǎn)值500萬元。

　　剎車鼓鑄造工藝：配料熔煉---制作模型---澆注---型中冷卻---熱處理---修正磨光---轉(zhuǎn)機加工。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　該企業(yè)質(zhì)量管理最突出的問題是主要憑借工人經(jīng)驗對各生產(chǎn)工序進行控制，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。在建立質(zhì)量管理體系前，產(chǎn)品批次合格率平均僅為92%，處于同行業(yè)中等偏下水平，主要是因為未建立規(guī)范的管理要求，工藝過程管理粗放，工人在生產(chǎn)中隨意性較大，是導致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的主要原因。體現(xiàn)在以下兩個工序：

　　配料熔煉工序：配料熔煉過程未規(guī)定對澆注前原水成分進行檢測，澆注成型后才進行檢測，對不滿足標準要求的產(chǎn)品只能采取回爐的方式，重新進行熔煉，再次根據(jù)檢測結(jié)果添加相應物料。返工工序耗時較長，企業(yè)成本較高。

　　型中冷卻工序：對澆注后冷卻過程中打箱時間沒有管理措施，也是憑借工人經(jīng)驗，出現(xiàn)了因澆注后未及時卸除壓鐵和箱卡以減少鑄件收縮阻力，導致產(chǎn)品表面出現(xiàn)裂紋的質(zhì)量問題。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　針對上述工序存在的問題，企業(yè)組織技術(shù)人員通過學習《金屬行業(yè)企業(yè)也核心過程質(zhì)量管理控制指南》，著手對生產(chǎn)過程實施了有效的管理。

　　1. 規(guī)范工藝要求

　　a) 制定原水成分控制要求

　　技術(shù)人員根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的人員能力和檢測能力，提出了對原水成分實施控制，及時調(diào)整配料的想法。根據(jù)產(chǎn)品特性，制定了原水成分含量技術(shù)要求，建立了《原料配比、原水測量記錄》，確保了產(chǎn)品性能滿足要求。

　　b) 明確型中冷卻時間要求

　　為了精準掌握鑄件開箱時間，企業(yè)技術(shù)人員使用熱電偶和計時器，對原水從澆注(1200℃)到凝固打箱(400℃)的時間進行測量試驗，繪制了不同單一規(guī)格鑄件降溫曲線(見圖1-1)，確定了每一種規(guī)格鑄件精確的開箱時間。

　　結(jié)合已繪制的曲線，技術(shù)人員編制了《鑄件打箱時間作業(yè)指導書》，明確每種規(guī)格鑄件打箱時間要求，并為該工序設(shè)計了帶有作業(yè)要求的《鑄造崗位生產(chǎn)記錄》，結(jié)合實際需要對打箱時間實施管理，減少問題鑄件的出現(xiàn)。

　　2. 設(shè)備自動化升級技術(shù)改造

　　打箱過程管控措施在企業(yè)內(nèi)得到較好的落實，初見成效。但是，該過程依然存在穩(wěn)定性不足、生產(chǎn)效率低，企業(yè)負責人決定對此過程進行技術(shù)改造，引入自動化控制設(shè)備，增加了PLC編程控制器，利用《鑄件打箱時間作業(yè)指導書》中的時間和溫度曲線，編制自動控制程序，實現(xiàn)打箱過程工藝參數(shù)自動化控制，提升過程控制的穩(wěn)定性，實現(xiàn)了型中冷卻溫度和冷卻時間的精準結(jié)合，進一步提升了剎車鼓質(zhì)量。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　通過對原水成分和型中冷卻時間的規(guī)范管理，結(jié)合打箱設(shè)備的自動化技術(shù)改造，企業(yè)每月產(chǎn)品合格率由92%提升至95～97%，平均每月節(jié)省返工工時約40小時;特別是打箱設(shè)備自動化技術(shù)改造，不僅優(yōu)化了生產(chǎn)過程的控制方法和精度，還為開箱過程崗位節(jié)約了一個人的成本，在原有生產(chǎn)效率的基礎(chǔ)上提升了5℅，每月產(chǎn)量增長約7℅，帶來的直接經(jīng)濟效益約1萬元/月。

　　五、 啟示

　　小微企業(yè)通過規(guī)范過程管理是促進質(zhì)量提升的重要途徑，企業(yè)規(guī)范過程管理，應通過以下兩個方面實現(xiàn)：

　　規(guī)范過程管理，穩(wěn)定提升產(chǎn)品質(zhì)量，本次質(zhì)量提升活動針對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的痛點、難點做出了分析，引導企業(yè)技術(shù)人員制定了規(guī)范化的生產(chǎn)過程管理措施，有效解決了企業(yè)當前遇到的質(zhì)量管理問題。

　　引進高科技智能裝備，是促進生產(chǎn)型小微企業(yè)發(fā)展的快捷通道，不僅可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，還能提高生產(chǎn)效率，智慧制造是小微企業(yè)由粗放型生產(chǎn)轉(zhuǎn)型精益生產(chǎn)的重要途徑。因此，企業(yè)在實施規(guī)范過程管理的同時，還應大力引進先進裝備、先進工藝和先進技術(shù)，通過提高自身的能力，提升企業(yè)綜合競爭力，滿足市場發(fā)展的需求。

　　編寫單位：中國船級社質(zhì)量認證公司

　　案例

　　一、 企業(yè)簡介

　　天津盛京金屬制品有限公司成立于2017年10月09日，注冊地、經(jīng)營地、生產(chǎn)地一致，位于天津市武清區(qū)京濱工業(yè)園內(nèi)，注冊資本金：100萬人民幣。企業(yè)經(jīng)營范圍包括金屬結(jié)構(gòu)件、鋁制品、銅制品、不銹鋼制品、建筑工程機械設(shè)備配件、金屬工藝品制造等。企業(yè)年實現(xiàn)產(chǎn)值1500萬元左右。企業(yè)是集不銹鋼板、鋁板及各種金屬裝飾材料的設(shè)計、加工、銷售、安裝和售后服務(wù)為一體的現(xiàn)代化企業(yè)，員工總?cè)藬?shù)為50人，設(shè)置有辦公室、銷售部、生產(chǎn)技術(shù)部、生產(chǎn)車間4個職能部門。

　　企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理體系標準和行業(yè)指南文件建立了質(zhì)量管理體系，于2019年10月10日正式運行，質(zhì)量管理體系覆蓋范圍確定為“金屬制品的加工”。企業(yè)于2019年12月份先后開展了內(nèi)部審核和管理評審工作，在體系運行過程中不斷通過自我發(fā)現(xiàn)問題、自我完善持續(xù)改進質(zhì)量管理體系績效。在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的“鍍鈦”為外包過程?！板冣仭碧幚硪话氵m用于提高金屬部件表面的耐磨性、防腐蝕性和美觀性，通過化學方法將鈦金屬附著在其他金屬物體表面，使其形成的鈦鍍層具有抗蝕性和耐磨性，并改變顏色達到美觀漂亮，當前深受客戶青睞。企業(yè)承接的產(chǎn)品銷售合同中，有75%以上的銷售合同中涉及“鍍鈦”的產(chǎn)品部件。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　由于企業(yè)在外包方的選擇、管理方面存在缺陷，僅依靠憑印象和憑關(guān)系進行選擇，有較大隨意性和盲目性，同時對外包過程未實施有效控制，導致盡管企業(yè)選擇了多家產(chǎn)品“鍍鈦”外包方，但均存在以下問題：

　　- “鍍鈦”部件顏色差異大、表面損壞或附著力不強且易脫落，造成客戶不滿意;

　　- “鍍鈦”外包方提供的“鍍鈦”部件產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，交貨不及時、數(shù)量無保證、延誤工期等現(xiàn)象時有發(fā)生，造成客戶不滿意。

　　因此，由于“鍍鈦”部件質(zhì)量達不到客戶要求，企業(yè)在最終產(chǎn)品交付時常常被扣款，“鍍鈦”部件不達標幾乎成為“質(zhì)量通病”，嚴重影響最終產(chǎn)品質(zhì)量和客戶信譽度。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 樹立問題導向意識、構(gòu)建系統(tǒng)思維框架

　　企業(yè)在總經(jīng)理帶領(lǐng)下，全體員工思想上高度重視，行動上積極參與。全體員工學習 ISO 9001 標準和《金屬行業(yè)企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》，并結(jié)合實際作為開展經(jīng)營管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和各項工作的指導方針。積極參與對 ISO 9001 標準和《指南》內(nèi)容、要求和精神的培訓學習。通過現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)，先后參加集中培訓和自行培訓學習研討共29人次;在企業(yè)廠區(qū)內(nèi)張貼“貫標”宣傳標語;結(jié)合實際，明確企業(yè)職能部門、職責和權(quán)限，做到了領(lǐng)導和員工高度重視，全員積極參與，掀起了學習標準、貫徹標準、執(zhí)行標準的新高潮，為有效推動各項工作順利進行從思想上、組織上、行動上奠定了堅實基礎(chǔ)，達到了全員參與和持續(xù)改進的目的。

　　通過一系列的學習和思考，企業(yè)總經(jīng)理帶領(lǐng)其生產(chǎn)部門相關(guān)人員梳理了生產(chǎn)過程，分析了產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)客戶扣款、不滿意的原因，發(fā)現(xiàn)最終產(chǎn)品質(zhì)量與“鍍鈦”部件產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)。企業(yè)在“鍍鈦”工序的外包方選擇方面存在一定的隨意性和盲目性，在外包方的鍍鈦過程控制和外包產(chǎn)品驗收方面存在不足，使得外包方不穩(wěn)定，提供的“鍍鈦”部件質(zhì)量參差不齊，交貨期不定等，對企業(yè)穩(wěn)定地向客戶提供最終合格產(chǎn)品的能力產(chǎn)生了不利影響。

　　2. 過程方法梳理規(guī)章，制度建設(shè)約束“外包”

　　企業(yè)精心梳理和認真編寫了質(zhì)量管理制度，在“空白”的基礎(chǔ)上，以 ISO 9001標準和《指南》為指導，編寫了《質(zhì)量手冊》《程序文件》《管理制度匯編》《作業(yè)指導書》《安全操作規(guī)程》等。

　　企業(yè)在制度文件中對“鍍鈦”工序的外包管理進行規(guī)定，包括了外包方的評價、選擇、績效監(jiān)控及再評價要求，對外包方的資質(zhì)、體系運行、生產(chǎn)能力、工藝方法、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、業(yè)績、價格等信息進行審查，根據(jù)外包方情況進行實地考察，必要時，需外包方提供試樣進行驗證，同時根據(jù)不同場景規(guī)定了鍍鈦部件的驗收要求等。

　　3. 外包管理精細化，確保供應鏈質(zhì)量

　　企業(yè)針對“鍍鈦”外包過程產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，除編制《采購控制程序》外，還編制了《外包(鍍鈦)過程作業(yè)指導書》。對原有的五家憑關(guān)系和憑印象選用的“鍍鈦”過程外包方，依據(jù)《采購控制程序》和《作業(yè)指導書》要求進行篩選后，暫確定兩家候選。后又指派專人分別赴廠家實地考察，對候選外包方的工藝方法、生產(chǎn)流程和“鍍鈦”部件成品進行巡視和審查，確認其工藝方法是否能夠滿足不同產(chǎn)品的“鍍鈦”需求，生產(chǎn)流程是否能夠滿足企業(yè)最終產(chǎn)品的生產(chǎn)需求，“鍍鈦”部件質(zhì)量是否能夠達到企業(yè)“鍍鈦”標準的要求，生產(chǎn)流程是否順暢穩(wěn)定能夠保障生產(chǎn)效率以確保交貨期穩(wěn)定及時等。

　　針對企業(yè)鍍鈦的五金件，如拉手、折頁、開關(guān)等的特點以及真空鍍鈦工藝，經(jīng)層層篩選、現(xiàn)場考察和質(zhì)量驗證，最終確定“產(chǎn)品質(zhì)量好、社會信譽高、性能穩(wěn)定、價格合理、供貨及時”，并通過質(zhì)量管理體系認證的1家廠家作企業(yè)為“鍍鈦”工序的外包方。

　　同時，企業(yè)按制定的《外包(鍍鈦)過程作業(yè)指導書》的要求，加強了對分包單位鍍鈦過程的管理：

　　- 對鍍鈦操作人員進行確認，確保操作人員經(jīng)過培訓和技術(shù)交底，技術(shù)水平滿足要求。

　　- 對鍍鈦工藝方案、鍍鈦所用的設(shè)備、原材料進行確認。

　　- 根據(jù)鍍鈦部件的不同，向分包單位明確質(zhì)量要求。

　　- 企業(yè)選派經(jīng)培訓合格并具有資格的質(zhì)檢員對外包方交付的“鍍鈦”部件的附著力、色差、外觀等項目進行檢驗，驗證其“鍍鈦”部件是否滿足商定的要求，并采取“一票否決制”和“零容忍”措施，即3項檢驗項目合格率必須100%，如出現(xiàn)1項不合格即退回全部本批次產(chǎn)品，進行返工、返修或報廢，如出現(xiàn)3次以上類似問題將取消合格供方資格。

　　- 當外包單位的工藝、設(shè)備、操作人員或原材料發(fā)生變化時，重新對外包單位的鍍鈦過程控制能力進行評價。

　　- 針對客戶高質(zhì)量要求的鍍鈦部件，要求外包單位編制特定的工藝文件，除加強過程控制外，還加大對產(chǎn)品質(zhì)量的抽查力度。

　　- 根據(jù)客戶對鍍鈦產(chǎn)品的質(zhì)量要求，與外包單位進行技術(shù)探討，改進技術(shù)及管理，提升鍍鈦產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)雙贏。

　　4. 發(fā)揚工匠精神，打造一流產(chǎn)品

　　企業(yè)結(jié)合金屬行業(yè)工藝過程控制和外包方管理過程的應用及審核指南的要求，明確了“鍍鈦”產(chǎn)品工藝過程控制要求，加強了外包產(chǎn)品檢驗和管理工作，產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高。在經(jīng)營管理工作具體實施過程中，嚴格執(zhí)行管理制度和操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題不過夜，關(guān)口前移，將問題解決在萌芽狀態(tài);同時，不斷收集各方意見和建議，結(jié)合實際，開闊思路，不斷更新工作思路和工作方式，通過實際運行，驗證管理體系策劃和建立的合理性和有效性。有效避免了憑印象、憑關(guān)系和“兩張皮”的情況發(fā)生。企業(yè)員工牢固樹立“工匠精神”，結(jié)合 ISO 9001 標準和《指南》，通過不斷實踐，出現(xiàn)問題“持續(xù)改進”，努力打造一流的科學管理和一流的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　1. 杜絕缺陷，提升質(zhì)量

　　企業(yè)經(jīng)過對“鍍鈦”工序外包過程的識別和管理的調(diào)整、完善，明顯提高了最終產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，通過學習《要求》和《指南》，梳理外包方管理的要求及流程，并運行新的管理制度，有效解決了“鍍鈦”過程中產(chǎn)品屢屢出現(xiàn)的“質(zhì)量通病”的問題，嚴格按照《采購控制程序》和《作業(yè)指導書》執(zhí)行對外包方的選擇、評價、控制、確認、驗收等管理要求，最終產(chǎn)品質(zhì)量月度目標由原來一次交驗合格率92%提高到96%。特別是在對一個客戶提供的裝飾配件的成品檢驗中，一次交驗合格率達100%，杜絕了鍍鈦部件的附著力、色差、外觀方面的質(zhì)量問題。

　　2. 提升經(jīng)濟效益，創(chuàng)良好社會聲譽

　　由于改善了“鍍鈦”部件的質(zhì)量提高了最終產(chǎn)品質(zhì)量，截止目前，簽訂產(chǎn)品銷售合同額210萬元，比上年同期提高1個百分點;收回應收賬款80萬元，比上年提高1個百分點;實現(xiàn)利潤89萬元，比上年提高2個百分點。

　　同時，通過合理地管理產(chǎn)品質(zhì)量保證，贏得了較高社會聲譽。在產(chǎn)品銷售過程和投標過程中，在目前新冠肺炎疫情市場低迷的情況下，投標中標率由上年的16%提升到20%;顧客滿意度由原96%提高至97%。

　　3. 完善管理，穩(wěn)步提升

　　企業(yè)全體員工牢固樹立科學管理是企業(yè)邁入現(xiàn)代化管理的必由之路。做到責任到人，嚴格執(zhí)行企業(yè)各項管理制度，由過去憑經(jīng)驗管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W管理。

　　五、 啟示

　　該企業(yè)在初期的發(fā)展過程中，能夠利用外包方對自身生產(chǎn)能力進行補充，以達到生產(chǎn)目的，又通過“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動”提升外包方管理的能力，從而有效利用外部資源突破自身限制，通過選擇外包方來實現(xiàn)整合資源發(fā)展業(yè)務(wù)，同時建立和實施管理體系促進和優(yōu)化企業(yè)對外包方的管理，提升了企業(yè)整個產(chǎn)品價值鏈的核心競爭力，該企業(yè)將管理體系融入業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)全過程精細化管理，取得了良好的效果，值得借鑒和推廣。

　　案例編寫：北京聯(lián)合智業(yè)認證有限公司

　　★ 機械行業(yè) ★

　　案例4：晉中開發(fā)區(qū)鋒特行機械制造有限公司“知識管理”過程的質(zhì)量管理提升

　　一、 企業(yè)簡介

　　晉中開發(fā)區(qū)鋒特行機械制造有限公司成立于2005年，企業(yè)位于山西省晉中市榆次區(qū)，現(xiàn)主要產(chǎn)品有：液壓成套設(shè)備、液壓閥、液壓油缸。企業(yè)占地面積5000m2　　　，現(xiàn)有廠房4450m2　　　，總資產(chǎn)500萬元，企業(yè)擁有較為完善的生產(chǎn)設(shè)備和檢測手段，產(chǎn)品主要用于機械工業(yè)、冶金、礦山等行業(yè)。企業(yè)公司注冊資金500萬元，上一年度營業(yè)收入567萬元，現(xiàn)有員工30人。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　企業(yè)的工人多是有著多年工作經(jīng)歷且經(jīng)驗豐富的師傅，這些經(jīng)歷、經(jīng)驗、技能無疑形成了企業(yè)內(nèi)寶貴的知識資源，但也導致了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量依靠的是“人員技能”和“個人經(jīng)驗”，沒有形成規(guī)范性的操作文件。

　　液壓閥是企業(yè)生產(chǎn)批量最大的產(chǎn)品，且市場需求量持續(xù)攀升，其配件一直需要在外采購，采購成本過高，企業(yè)決定自己加工，但是相同的零件因加工人員不同而廢品率差異大，加工質(zhì)量不穩(wěn)定，導致綜合廢品率高，制約著企業(yè)發(fā)展。企業(yè)現(xiàn)有工藝、改進成果、經(jīng)驗、技能等這些重要的知識僅掌握在少數(shù)幾個員工手里，未在企業(yè)內(nèi)部進行分享并加以應用。從企業(yè)知識管理價值鏈來看，企業(yè)僅做到了知識獲取這一環(huán)節(jié)，后續(xù)的知識管理、分享、知識創(chuàng)新和知識應用等環(huán)節(jié)還未有效開展。不能將“人員技能”和“個人經(jīng)驗”這類知識管理固化，形成核心競爭能力，從而構(gòu)建組織長效機制。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 領(lǐng)導重視 員工參與 知識管理常態(tài)化

　　為了增強對“組織知識”的管理意識，企業(yè)對員工依據(jù)《機械設(shè)備企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》，指導企業(yè)員工對現(xiàn)有的知識進行梳理、確定。為了將知識管理固化，形成組織核心競爭能力，從而構(gòu)建組織的長效機制。企業(yè)將知識總結(jié)、分享、更新作為月例會的會議項目，并由總經(jīng)理直接鼓勵和表彰員工的知識共享行為，依據(jù)員工意愿可以采用員工名字命名個人的知識成果。

　　2. 通過傳幫帶實現(xiàn)知識的共享

　　企業(yè)首先在內(nèi)部樹立“每一個員工都可以是老師，每一位老師都是值得學習的”的理念，讓大家學會用欣賞的眼光看待每一位員工。其次提倡“自主結(jié)對、雙向選擇”確立傳幫帶關(guān)系，以此將企業(yè)內(nèi)部無法顯性化的知識通過親自傳授的方式在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)分享。

　　3. 隱性知識的顯性化 雜亂知識有序化

　　企業(yè)通過培訓、宣貫、引導、激勵，以及組織多次經(jīng)驗交流專題會，在交流過程中先后將生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量檢驗崗位經(jīng)驗豐富人員的經(jīng)驗、操作技巧通過提煉、總結(jié)歸納成規(guī)范性要求，納入并修訂完善了下列7個指導性的文件和一套《液壓閥零件加工工藝匯編》(文件應用環(huán)節(jié)及成效見表4-1)，涉及企業(yè)所有產(chǎn)品從采購、加工過程、裝配到出廠試驗的各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了隱性知識的顯性化。

　　表4-1 指導性文件和匯編文件應用環(huán)節(jié)接成效

對于液壓閥零件加工工序，企業(yè)原加工工藝不規(guī)范，內(nèi)容和形式雜亂、隨意，操作者加工也往往依據(jù)“個人經(jīng)驗”，甚至臨時手稿。為此，企業(yè)組織工藝人員現(xiàn)場交流、討論，最終確定了使用“機械加工工序卡”形式規(guī)范機加工工藝，并通過現(xiàn)場演示、分析切削要素對零件質(zhì)量的影響，對工藝參數(shù)進行優(yōu)化組合。實現(xiàn)了雜亂知識有序化。通過“機械加工工序卡”的應用，規(guī)范了現(xiàn)場操作，達到了很好的產(chǎn)品質(zhì)量控制的目的。

　　對于油箱焊接工序，企業(yè)組織油箱焊接操作人員，開展現(xiàn)場演示教學、會同工藝人員召開了經(jīng)驗交流專題會，編制了《油箱焊接作業(yè)指導書》，規(guī)范了油箱焊接技術(shù)條件，對不同的焊件厚度、應選取的不同焊條規(guī)格和焊接電流、電壓、焊速等工藝要求進行了具體規(guī)定，并定期開展焊接工藝評定，規(guī)范了焊接作業(yè)過程控制，避免了油箱焊接質(zhì)量因人而異，一致性差，質(zhì)量不穩(wěn)定的情況。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　通過在應用和實施《機械設(shè)備企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》，企業(yè)建立了知識獲取、知識分享、知識創(chuàng)新和知識應用機制。使企業(yè)員工建立“企業(yè)知識過程”的管理意識，并在后續(xù)的工作中將知識管理固化為企業(yè)核心競爭能力，構(gòu)建了長效方法和機制，并定期對企業(yè)的知識進行評審和更新?？梢员苊庥捎趩T工離職給企業(yè)帶來產(chǎn)品質(zhì)量波動的風險。有助于企業(yè)在人員流失的情況下，持續(xù)保持著發(fā)展動力，不斷積累各種知識和經(jīng)驗，滿足企業(yè)發(fā)展。

　　通過知識管理提升了企業(yè)產(chǎn)品合格率，提高了產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。如：企業(yè)自制的液壓閥零件，廢品率一直處于25%左右，廢品率較高，企業(yè)通過上述知識管理活動，實現(xiàn)廢品率降低，最終液壓閥零件廢品率降至2.2-2.7%，每年可為企業(yè)創(chuàng)造價值30萬元。

　　五、 啟示

　　對于涉及人員的技能和經(jīng)驗相關(guān)的這類隱性的知識，企業(yè)往往不夠重視，不少機械設(shè)備行業(yè)的小微企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量因此受到較大的影響。要解決這些問題，首先是識別這類知識，再實現(xiàn)這類隱性知識的顯性化，進而實現(xiàn)這類知識的共享和分享。

　　另外，企業(yè)的知識不能只是獲取、擁有即可，更重要的是實現(xiàn)有效管理，特別是組織內(nèi)部的知識分享、提高知識的共享效率，減少流失風險，充分發(fā)揮知識的作用，提高質(zhì)量管理。

　　編寫單位：中國船級社質(zhì)量認證公司

　　案例5：山西磊鑫機械制造有限公司-加強過程檢驗，提高產(chǎn)品合格率

　　一、 企業(yè)簡介

　　山西磊鑫機械制造有限公司成立于2013年,是一家集研發(fā)制造、安裝調(diào)試、技術(shù)服務(wù)于一體的專業(yè)洗選設(shè)備制造企業(yè);2019年產(chǎn)值5000萬元。

　　生產(chǎn)工藝：設(shè)計---備料---下料---粗加工---精加工---焊接---試裝---安裝電控系統(tǒng)---噴漆---終產(chǎn)品檢驗，其中，精加工、焊接、試裝、安裝電控系統(tǒng)和噴涂是該產(chǎn)品的關(guān)鍵過程，這些過程質(zhì)量直接影響產(chǎn)品合格率。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　企業(yè)洗選設(shè)備一次合格率平均為90%，低于山西省同行業(yè)平均合格率95%的水平，是目前企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題。

　　企業(yè)以“ZKR型直線振動篩”產(chǎn)品為突破口查找原因，經(jīng)過對各工序過程控制的了解，發(fā)現(xiàn)主要原因是對重要轉(zhuǎn)序過程沒有控制措施，如“試裝”到“安裝電控系統(tǒng)”工序間沒有檢驗控制，導致電路安裝完成，實施終產(chǎn)品檢驗時才能發(fā)現(xiàn)跑偏、軸承溫度、振幅、振角等發(fā)生了偏差，只能重新裝配，直接影響洗選設(shè)備的交付時間。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 策劃轉(zhuǎn)序控制要求

　　企業(yè)組織技術(shù)人員學習《機械設(shè)備企業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制應用》中“檢驗過程”管理控制的要求，結(jié)合JB/T 6389《ZKR型直線振動篩》行業(yè)標準，為策劃轉(zhuǎn)序檢測要求提供理論支撐。

　　通過工序梳理，企業(yè)策劃建立了從“試裝”到“安裝電控系統(tǒng)”轉(zhuǎn)序檢驗要求，明確對跑偏、軸承溫度、振幅、振角等項目的檢驗內(nèi)容和接收準則，建立的作業(yè)文件包括表5-1中的要求。

　　表5-1 檢驗內(nèi)容及接收準則

　　根據(jù)檢測精度要求，企業(yè)為該檢驗活動配備了相應的檢測儀器，包括軸承溫度檢測紅外測溫儀、振幅測量儀等，確保能夠滿足對設(shè)定檢測項目的測量要求，同時對檢驗人員進行作業(yè)文件及檢測儀器操作進行培訓。

　　2. 對轉(zhuǎn)序過程實施監(jiān)控

　　建立《ZKR直線振動篩檢查表》(示例見圖5-1)，對跑偏、軸承溫度、振幅、振角等監(jiān)測結(jié)果予以記錄，發(fā)現(xiàn)超出限定數(shù)值時，及時糾偏，確保試裝合格的振動篩進入電控系統(tǒng)安裝工序。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　1. ZKR直線振動篩一次合格率提升至省內(nèi)行業(yè)平均水平

　　從2019年9月-11月持續(xù)跟蹤3個月時間的結(jié)果來看，終產(chǎn)品合格率從90%提升至95.36%，高于山西省同行業(yè)平均水平，詳見表5-2。

　　表5-2 終產(chǎn)品合格率變化表

　　通過建立對ZKR直線振動篩“試裝”到“安裝電路系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)序過程檢驗，不僅提高了產(chǎn)品一次合格率，同時為減少返工、降低成本提供了有效控制手段，2019年9～11月能耗與6～8月對比，返工過程耗材物資使用、工時的消耗節(jié)省約6%，直接經(jīng)濟效益明顯提高。

　　2. 對提升其他產(chǎn)品質(zhì)量控制起到了示范作用

　　ZKR直線振動篩一次合格率的明顯提高，給企業(yè)技術(shù)人員進行產(chǎn)品質(zhì)量控制提供了信心，給企業(yè)提升其他產(chǎn)品質(zhì)量控制起到了示范作用。企業(yè)技術(shù)人員正在借鑒此次質(zhì)量管理思路，舉一反三，正在策劃完善產(chǎn)品焊接、噴漆設(shè)計，對過程轉(zhuǎn)序?qū)嵤┽槍π缘目刂?，建立了產(chǎn)品關(guān)鍵過程檢驗機制，提升各類產(chǎn)品的一次合格率。

　　五、 啟示

　　企業(yè)通過對每一生產(chǎn)過程的關(guān)鍵特性予以識別，建立過程檢驗管理機制，對產(chǎn)品關(guān)鍵特性控制，通過發(fā)揮過程檢驗質(zhì)量監(jiān)控機制的作用，確保只有合格的產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)序，是提高產(chǎn)品合格率的重要途徑。

　　通過此次小微企業(yè)質(zhì)量管理提升活動，企業(yè)樹立了產(chǎn)品質(zhì)量過程控制理念和掌握了解決質(zhì)量問題的方法，提高小微企業(yè)解決質(zhì)量問題的能力，為小微企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)提升助力。

　　編寫單位：中國船級社質(zhì)量認證公司

　　案例6：天津中核永泰科技有限公司-一絲不茍嚴把“焊接”過程質(zhì)量關(guān)

　　一、 企業(yè)簡介

　　天津中核永泰科技有限公司成立于2017年08月17日，注冊地、經(jīng)營地、生產(chǎn)地一致，位于天津市武清區(qū)京濱工業(yè)園內(nèi)，注冊資本金500萬人民幣。企業(yè)主營產(chǎn)品包括醫(yī)療輻射防護工程、凈化工程、防輻射防護通風柜、合成熱室、分裝熱室、核素全自動分裝系統(tǒng)、放射性廢液衰變處理系統(tǒng)、射線防護鉛衣、射線報警儀、個人劑量儀、電磁輻射檢測儀、表面污染儀、輻射巡檢儀、環(huán)境污染檢測儀等輻射防護設(shè)備系統(tǒng)。主要應用于核工業(yè)輻射防護有關(guān)的輻射測量，輻射劑量學、核電子學、勞動衛(wèi)生與職業(yè)病防治，放射生物學、放射醫(yī)學、環(huán)境保護、放射性三廢治理，安全分析與輻射防護措施，核技術(shù)應用等領(lǐng)域。企業(yè)年主營業(yè)務(wù)收入1800萬元。

　　企業(yè)產(chǎn)品已獲得國家實用新型專利證書7個，計算機軟件著作權(quán)證書2個，2018年7月被認定為天津市科技型企業(yè)。企業(yè)員工總?cè)藬?shù)30人，設(shè)置職能部門7個，分別為：人事部、技術(shù)部、財務(wù)部、銷售部、生產(chǎn)部、電氣部、工程部。

　　企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理體系標準和行業(yè)指南文件建立其質(zhì)量管理體系，于2019年10月10日建立完成并正式運行，依據(jù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照和主營業(yè)務(wù)范圍確定其質(zhì)量管理體系覆蓋范圍為“防輻射設(shè)備、污染防治設(shè)備的生產(chǎn)”。企業(yè)于2019年12月20日-21日完成了質(zhì)量管理體系內(nèi)審，針對發(fā)現(xiàn)的不符合項進行整改并再次驗證符合要求。企業(yè)于2019年12月27日完成了管理評審，針對質(zhì)量管理體系運行提出的改進建議目前已實施。目前企業(yè)質(zhì)量管理體系按照其規(guī)章制度及技術(shù)規(guī)范正常運行，正處在獲取質(zhì)量管理體系證書期間。

　　在企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，部件焊接是否符合要求在產(chǎn)品出廠檢驗是否合格方面將起到?jīng)Q定性作用。為此，企業(yè)將“焊接”作為產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵工序，由企業(yè)自行實施管理。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)生的焊接，就是通過加熱、加壓或者兩者并用，在使用填充材料的情況下，使兩個分離的產(chǎn)品部件重新結(jié)合，形成永久性連接的方法。焊接是一門復雜的技術(shù)，只有充分掌握了相關(guān)焊接方法和焊接工藝，充分發(fā)揮焊接的優(yōu)勢和特點，才能降低成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。如果焊接部件質(zhì)量不理想或有焊接缺陷，可能會造成最終產(chǎn)品出現(xiàn)泄露、裂痕甚至脫焊等產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　多年來，企業(yè)在防輻射設(shè)備產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，焊接部件一次合格率一直徘徊在85%左右，客戶滿意度一直在96%左右。焊接效果不理想，影響了產(chǎn)品質(zhì)量提高和顧客滿意度的提升，同時也增加因返修增加的工時和原材料成本。因此，電弧焊焊接問題是困擾企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸，提高焊接部件合格率系企業(yè)面臨的亟待解決的主要問題。企業(yè)制定了質(zhì)量目標，焊接部件一次合格率提高到90%，將客戶滿意度提高到98%。

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 提高思想認識，加強制度建設(shè)

　　企業(yè)在“質(zhì)量管理提升”活動中，各級領(lǐng)導高度重視，員工積極參與，完成了“參加集中培訓→接受現(xiàn)場調(diào)研→收看網(wǎng)絡(luò)授課→參加區(qū)域培訓→接受指導老師現(xiàn)場宣貫”等工作環(huán)節(jié)，為有效推動質(zhì)量管理提升活動奠定了良好基礎(chǔ)。企業(yè)結(jié)合焊接過程存在的質(zhì)量問題，以 ISO 9001 標準和《機械設(shè)備行業(yè)核心過程質(zhì)量管理控制指南》為指導，精心梳理和認真編寫了《質(zhì)量手冊》《程序文件》《管理制度匯編》《作業(yè)指導書》《安全操作規(guī)程》等規(guī)章制度，做到了執(zhí)行標準有章可循，生產(chǎn)過程工序明確，管理職責權(quán)限明晰，為提高管理水平和產(chǎn)品焊接過程質(zhì)量合格率奠定堅實基礎(chǔ)。

　　2. 堅持問題導向，仔細分析原因，制定控制措施

　　企業(yè)組織技術(shù)人員針對產(chǎn)品進行焊條電弧焊過程中出現(xiàn)的問題進行全面分析，查找出主要問題和原因：

　　- 焊縫尺寸偏差。產(chǎn)生原因：焊條直徑及焊接規(guī)范選擇不當;控制措施：正確應用焊接規(guī)范和正確選用直徑合適的焊條;

　　- 焊縫咬邊。產(chǎn)生原因：焊接電流過大，電弧過長，運條方式和焊條角度不當;控制措施：調(diào)整合適焊接電流，采用短弧焊，坡口兩邊運條稍慢、焊縫中間稍快，焊條角度要正確;

　　- 焊縫氣孔。產(chǎn)生原因：焊件表面氧化物、銹蝕等污染物未清理干凈;控制措施：清除焊件表面污垢，選用堿性焊條或焊劑;采取直流短電弧進行施焊;

　　- 未焊透。產(chǎn)生原因：使用焊條角度不正確，操作手勢不良，電流過小，焊速太快;控制措施：加大焊接電流，加焊蓋面焊縫;

　　- 裂紋。產(chǎn)生原因：焊接表面污染，焊條潮濕，填充金屬內(nèi)含雜質(zhì)太多;控制措施：清潔金屬表面，選擇合適焊材，并徹底烘干;選擇雜質(zhì)少的母材及填充金屬;

　　- 焊瘤。產(chǎn)生原因：電流過大，運條方式和焊條角度不當;控制措施：控制電流，采用兩邊稍慢、中間稍快的運條方法;

　　- 夾渣。產(chǎn)生原因：焊接電流過小，焊接速度太快，操作手勢不良，焊接表面污染?？刂拼胧禾岣吆附硬僮骷夹g(shù)，保持焊縫連接處無氧化物和油污，接頭時先清渣并充分加熱，收弧時填滿弧坑、將焊渣排出。

　　針對上述各種可能產(chǎn)生缺陷的影響因素，分析其可能產(chǎn)生缺陷的種類如表6-1，其中，電流控制可能造成的缺陷種類最多。

　　表6-1 可能產(chǎn)生缺陷的影響因素及其可能產(chǎn)生的缺陷種類

　　3. 導入風險管理，優(yōu)化工藝流程

　　考慮到焊條電弧焊工序的電流對質(zhì)量控制影響較大，可能造成焊接缺陷的風險較大，并且焊接電流大小受焊接直徑、焊條類型、焊縫位置、焊件厚度、焊接層數(shù)、接頭型式等因素的影響，焊接電流不易于確定。因此引入試焊工序，在試焊過程中，通過看飛濺(電弧柔和、飛濺不大)、看焊條熔化狀況(焊完后藥皮不易發(fā)紅)、看焊縫成形(焊縫兩側(cè)熔合很好，圓滑過渡)判斷焊接電流是否合適。

　　企業(yè)對焊接工序的策劃、實施、工藝方法、操作流程和注意事項等進行書面化的呈現(xiàn)，制定了《作業(yè)指導書》和《產(chǎn)品檢驗規(guī)程》。能夠?qū)⒕唧w的要求傳遞至相關(guān)部門和崗位，讓管理和操作人員均有章可循，力求擺脫以往“憑經(jīng)驗、靠直覺”的執(zhí)行和操作慣例。同時，通過體系運行，不斷總結(jié)經(jīng)驗，本次對《作業(yè)指導書》進一步完善，將試焊的要求固化為焊接流程的必備的一部分導入到《作業(yè)指導書》。

　　4. 培訓采購并重，做到關(guān)口前移

　　企業(yè)提出焊接工序操作人員持證上崗要求，除此之外，企業(yè)總工程師擔負起焊接技藝培訓任務(wù)，圍繞焊接過程中出現(xiàn)的問題和產(chǎn)生的原因，有針對性地對操作人員進行了一周時間的崗前培訓，考試合格后方可上崗。日常生產(chǎn)中，企業(yè)總工程師還承擔起現(xiàn)場巡視指導的職責，以“傳、幫、帶”形式指導焊接工序操作人員，在實踐中不斷提高操作人員能力。通過規(guī)章制度管理、操作文件應用、專項培訓和日常指導的有機結(jié)合，力求做到“多管齊下”，經(jīng)過半年多實踐，企業(yè)目前基本能夠有效解決多年困擾產(chǎn)品部件焊接過程中的質(zhì)量問題。

　　與此同時，企業(yè)加強了對焊接原材料的采購管理，在焊接過程中使用的焊條、焊絲、焊劑等原材料采購在選擇商品供應方時，不僅要求其具備“產(chǎn)品優(yōu)良、性能穩(wěn)定、信譽度高、價格合理、供貨及時”等方面的優(yōu)勢，還將對方是否取得質(zhì)量管理體系認證為“一票否決制”，從源頭嚴把質(zhì)量關(guān)，以此有效保證了所需原材料100%合格，有力促進產(chǎn)品合格率不斷提高。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　通過一系列針對焊接工藝過程的管理制度建設(shè)和專項培訓實施，企業(yè)基本圓滿解決焊接過程中多年困擾企業(yè)的技術(shù)疑難問題，焊接部件一次合格率由原來的85%提高到90%，最終產(chǎn)品生產(chǎn)由原來一次交驗合格率96%提高到97%，僅此一項降低成本10萬余元。企業(yè)還向客戶大力宣傳嚴格執(zhí)行《要求》和《指南》的意義和作用，贏得客戶信任，顧客滿意度由96%提高至98%，投標中標由上年10%提升到12%。

　　2020年新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)，企業(yè)面對當前醫(yī)療設(shè)備和器械需求緊張的現(xiàn)狀和特點，努力克服不利因素，在停工停產(chǎn)期間，梳理制度和生產(chǎn)流程，積極開展制度宣傳和培訓，提高員工意識，鼓勵員工在做好防護的前提下盡早回崗，盡力保障客戶醫(yī)療設(shè)備和器械供應。企業(yè)與醫(yī)療行業(yè)客戶攜手前行，共克時艱，努力克服新冠疫情帶來的負面影響，3月份簽訂銷售防輻射設(shè)備5臺，合同額達400萬元，比去年同期提高20%，4月份又簽訂120萬元的產(chǎn)品銷售合同，同期相比提高0.5個百分點;5月份再簽訂產(chǎn)品銷售額510萬元，比上年同期提高10%。截止目前，企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)值420萬元，比同期提高1個百分點;實現(xiàn)利潤110萬元，與上年基本持平。

　　五、 啟示

　　結(jié)合本案例，小微企業(yè)對提升產(chǎn)品質(zhì)量具有迫切需求，但受限于企業(yè)的規(guī)模、人員能力以及問題的復雜程度，會覺得無從下手。在“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動”中，企業(yè)靜下心來，堅持問題導向，以解決實際生產(chǎn)過程中焊接質(zhì)量問題為指引，識別影響焊接質(zhì)量的關(guān)鍵因素，優(yōu)先解決對焊接質(zhì)量影響較大的電流控制問題。將相關(guān)的重要工藝手段(試焊)及控制要求以書面化的形式進行記錄和呈現(xiàn)，并開展相關(guān)的技能培訓。在日常生產(chǎn)管理過程中不斷提升關(guān)鍵過程控制能力，降低質(zhì)量風險，提升客戶滿意度。

　　案例編寫：北京聯(lián)合智業(yè)認證有限公司

　　★ 光電設(shè)備行業(yè) ★

　　案例7：福建省世波光電有限公司-光學玻璃面板制程劃傷不良率改善，提高終檢良率

　　一、 企業(yè)簡介

　　福建省世波光電有限公司成立于2018年4月，注冊資本1000萬元人民幣，廠房面積8000M2，員工40人左右，年營業(yè)額約400萬元，2019年9月導入質(zhì)量管理體系，企業(yè)的主要產(chǎn)品包括6-110寸AG(防眩)玻璃、AR(高透)玻璃和AF(防指紋)玻璃，其產(chǎn)品廣泛應用于智能車載DVD導航觸摸屏、銀行ATM機觸摸屏、電子白板教學機觸摸屏、醫(yī)療工控設(shè)備等觸摸屏和觸控一體機整機系列等。

　　生產(chǎn)工藝流程：噴保護油→開料→CNC精雕→清洗→鋼化→清洗→絲印→清洗→檢驗→包裝。

　　二、 企業(yè)急需解決的質(zhì)量管理問題

　　企業(yè)光學玻璃面板的不良率在19.84%左右，產(chǎn)品不良率在同行業(yè)中偏高，而其中面板劃傷不良率是一個主要占比因素(約占產(chǎn)品總不良率的57%)，較高的產(chǎn)品不良率直接影響了企業(yè)的產(chǎn)品交期、增加了產(chǎn)品成本，導致企業(yè)競爭力不足，也間接影響了企業(yè)聲譽，是擺在企業(yè)面前迫切需要解決質(zhì)量管理問題。

　　經(jīng)深入分析，造成劃傷不良率居高不下的原因主要有：

　　1. 工序操作人員質(zhì)量意識不強、操作手法不規(guī)范

　　各工序操作人員在玻璃倒架、周轉(zhuǎn)插架、成品插框時，放片、取片手法未嚴格執(zhí)行操作規(guī)程要求導致劃傷增多。

　　2. 部分工藝手法控制不當

　　- 在精雕工序，精雕機底座包裝材料選材不當導致玻璃邊沿劃傷增多;

　　- 在鋼化工序，較厚玻璃(2.0mm以上)插框方式不當引起玻璃劃傷增多;

　　- 成品插框要求不統(tǒng)一，在訂單增多時或玻璃框架不足時，未隔空插框?qū)е聞潅龆唷?/p>

　　3. 作業(yè)環(huán)境管理不到位

　　- 在絲印工序，機臺面及網(wǎng)車上異物未及時清理導致玻璃劃傷增多;

　　- 在絲印工序，車間空氣濕度不足導致玻璃框架底座產(chǎn)生靜電，進而吸附塵埃引起玻璃劃傷增多;

　　三、 企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的經(jīng)驗做法

　　1. 強化工序操作人員放片、取片操作規(guī)程的培訓與考核，提高質(zhì)量意識

　　- 新員工崗前培訓，經(jīng)實操考核合格后方可上崗;

　　- 將強調(diào)放片，取片的正確操作手法列入每天例行早會的規(guī)定動作，并提醒有些較厚或特殊的玻璃，流到每個崗位時必須隔空插框操作;

　　- 形成操作規(guī)程定期培訓機制，要求每個月至少開展一次放片，取片的操作規(guī)程培訓;

　　- 每班次對產(chǎn)品不良率進行考核，考核結(jié)果與班組績效掛鉤。

　　2. 優(yōu)化工藝手法控制

　　- 在精雕工序，質(zhì)量改善小組對過往玻璃劃傷區(qū)域進行分析，發(fā)現(xiàn)玻璃邊沿區(qū)域劃傷比例最高，可能是精雕機底座包裝材料引起的，后試著將精雕機底座包裝用料由原來廣告紙包裝改成較為軟性的鐵氟龍(聚四氟乙烯)布包裝，經(jīng)近22周試驗證明，玻璃邊沿劃傷比例顯著下降;

　　- 針對鋼化工序中出現(xiàn)較厚玻璃(2.0mm以上)劃傷偏多，質(zhì)量改善小組改變較厚玻璃的插框方式，采用隔空插框，經(jīng)試驗證明，玻璃劃傷比例顯著下降，進而修訂工藝作業(yè)指導書，固化較厚玻璃插框方式;

　　- 針對成品插框劃傷比例高，質(zhì)量改善小組嘗試采用隔空插框，經(jīng)試驗證明，玻璃劃傷比例顯著下降，進而修訂工藝作業(yè)指導書，均統(tǒng)一要求成品隔空插框，不搞例外。針對訂單多時，出現(xiàn)框架不足的特殊情況，特別要求生產(chǎn)計劃員加強成品插框框架的調(diào)配，滿足應急之需。

　　3. 完善作業(yè)環(huán)境管理

　　- 絲印工序，修訂工藝作業(yè)指導書，提高機臺面及網(wǎng)車異物清潔頻次。將車間提醒機手清潔的鬧鈴由原來的每30分鐘縮短為每15分鐘，并要求每2周用酒精清洗一次網(wǎng)車;

　　- 改善絲印車間空氣濕度。添置加濕器1臺，適當增加灑水次數(shù)，定時記錄車間溫濕度，確保車間濕度始終保持在40%--55%之間，減少靜電的產(chǎn)生。

　　四、 質(zhì)量提升效果

　　1. 產(chǎn)品終檢良率統(tǒng)計與分析

　　本質(zhì)量改善方案從2019年第50周開始實施，持續(xù)跟蹤至2020年第21周(其中2020年第4-6周因春節(jié)放假停工未統(tǒng)計)，改善后22周的產(chǎn)品終檢良率統(tǒng)計顯示，公司產(chǎn)品終檢良率均值較改善前提升3.6%，具體對比見表7-1、表7-2和圖7-1、圖7-2。

　　表7-1 改善前終檢良率周統(tǒng)計表

　　表7-2 改善后終檢良率周統(tǒng)計表